Einwandbehandlung am Telefon: Methode und Beispiele

„Kein Interesse.“ „Keine Zeit.“ „Machen wir intern.“ Wer Kaltakquise am Telefon macht, hört diese Sätze jeden Tag.

Die meisten Ratgeber zur Einwandbehandlung zählen neun oder zwölf Methoden auf. Am Telefon hilft dir das wenig. Du hast ein paar Sekunden, und dein Gesprächspartner will dich loswerden.

Hier zeige ich dir, wie ich nach 10 Jahren Vertrieb mit Einwänden am Telefon umgehe. Erst trennst du Vorwand und Einwand. Dann gehst du drei Schritte bis zum Termin. Die Formulierungen kannst du direkt übernehmen.

Kurz erklärt: Einwandbehandlung heißt, so auf die Bedenken deines Gesprächspartners zu reagieren, dass das Gespräch weitergeht. Am Telefon findest du zuerst heraus, ob ein echter Einwand oder nur ein Vorwand dahinter steckt. Den echten Einwand drehst du dann in drei Schritten in einen Termin.

Warum Einwandbehandlung am Telefon anders ist

Im Meeting oder im Zoom Call hat sich dein Gegenüber Zeit genommen. Er hört zu und beantwortet deine Fragen.

Am Telefon ist das anders. Du rufst unangemeldet an. Der Angerufene hat sofort eine Blockade und öffnet sich dir nicht. Für viele Fragen ist kein Platz.

Deshalb verkaufst du am Telefon kein Produkt. Du verkaufst einen Termin, also 15 Minuten Zeit. Der Einwand muss dafür gar nicht verschwinden. Er darf bestehen bleiben.

Und eine Regel gilt immer: Du argumentierst nie dagegen.

Einwand oder Vorwand?

Ein Einwand ist der wahre Grund, warum jemand keinen Termin mit dir machen will. Ein Vorwand ist ein Satz, mit dem er dich nur loswerden will.

• Vorwand: zum Beispiel „kein Interesse“ oder „kein Bedarf“. Dahinter steckt eine Blockade, er weiß noch gar nicht, worum es geht. Dein Ziel: den wahren Einwand herausfinden.

• Einwand: zum Beispiel „machen wir intern“, „kein Budget“, „wir sind mit unserem Anbieter zufrieden“ oder „keine Zeit“. Dahinter steckt ein echter Grund. Dein Ziel: den Einwand behandeln.

Behandeln kannst du nur Einwände. Einen Vorwand kannst du nicht lösen, weil du nicht weißt, was dahinter steckt.

„Kein Interesse“ ist eigentlich unfair. Du hast noch gar nicht gesagt, worum es geht, und konntest noch keinen Vorteil zeigen. Der Satz ist ein reiner Abwehrmechanismus.

Vorwände: So findest du den wahren Einwand

1. Ruhig bleiben und bedanken

Vielen Dank für Ihre Ehrlichkeit.

Er lehnt dich ab, und du bedankst dich sogar dafür. Das nimmt den Druck raus. Du widersprichst nicht.

2. Nach dem Grund fragen

Vielen Dank für Ihre Ehrlichkeit. Darf ich fragen, was der Grund dafür ist?

Meist kommt jetzt der wahre Einwand. Zum Beispiel: „Das macht bei uns schon jemand intern.“ Damit kannst du arbeiten.

3. Einen Grund anbieten, den er korrigieren kann

Manche sagen dann: „Wir haben keinen Bedarf, weil wir keinen Bedarf haben.“ Noch einmal nach dem Warum zu fragen, bringt nichts. Wirf stattdessen selbst einen Grund in den Raum:

Verstehe, vielen Dank für Ihre Ehrlichkeit. Liegt es daran, dass Sie schon schlechte Erfahrungen gemacht haben, oder was ist der Grund?

Stimmt dein Grund nicht, muss er dich korrigieren: „Nein, schlechte Erfahrungen haben wir nicht. Wir haben dieses Jahr einfach kein Budget.“ Jetzt hast du einen echten Einwand. Nach meiner Erfahrung erfährst du so mehr als mit einer offenen Frage.

Einwände: In drei Schritten zum Termin

Liegt der echte Einwand auf dem Tisch, gehst du immer gleich vor:

1. Den Einwand in ein Kompliment umwandeln

2. Den Wunsch aussprechen (Wunschtechnik)

3. Eine Idee vorschlagen und mit einer Alternativfrage abschließen (Ideentechnik)

Lass keinen Schritt aus. Sagst du nach „Machen wir intern“ sofort „Ihnen liegt es also am Herzen …“, fehlt das Kompliment, und die Blockade bleibt.

Schritt 1: Den Einwand in ein Kompliment umwandeln

Nach jedem Einwand bedankst du dich zuerst für die Ehrlichkeit. Dann machst du aus dem Einwand ein Kompliment. Fast jeder Einwand spricht für deinen Gesprächspartner, sag ihm das.

Machen wir intern: Vielen Dank für die Ehrlichkeit. Das spricht eindeutig für Sie. Ich freue mich, dass Sie da gute Leute intern haben.

Kein Budget: Vielen Dank für die Ehrlichkeit. Dass Sie heutzutage auf Ihr Budget achten, finde ich richtig gut. Das sollten Sie auch nicht verschwenden.

Machen wir seit 20 Jahren so: Vielen Dank für die Ehrlichkeit. Das spricht ja eindeutig für Sie.

Keine Zeit: Vielen Dank für die Ehrlichkeit. Dass Sie sich als Geschäftsführer nur für die wichtigen Dinge Zeit nehmen, spricht eindeutig für Sie.

Schritt 2: Den Wunsch aussprechen (Wunschtechnik)

Hinter jedem Einwand steckt ein Wunsch:

• Machen wir intern: Es soll intern bleiben.

• Wir sind mit unserem Anbieter zufrieden: Beim bisherigen Anbieter bleiben.

• Kein Budget: Wenig ausgeben und mehr zurückbekommen.

• Keine Zeit: Es soll schnell gehen.

Sprich diesen Wunsch aus und lass ihn bestätigen. Ob du den Einwand später löst, spielt dabei keine Rolle. Dein Gesprächspartner fühlt sich verstanden, und die Blockade geht weg.

Machen wir intern: Ihnen liegt es also am Herzen, dass Sie das weiterhin intern machen, oder?

Wir sind zufrieden: Ihnen ist also wichtig, dass Sie mit Ihrem Anbieter weiterarbeiten, mit dem Sie zufrieden sind, und keinen neuen dazuholen, richtig?

Kein Budget: Ihnen ist also wichtig, dass eine Zusammenarbeit wenig kostet und Sie am Ende mehr herausbekommen, als Sie investieren, oder?

Keine Zeit: Ihnen ist also wichtig, dass es schnell geht und Sie keine Zeit verlieren, richtig?

Die Antwort ist fast immer ja.

Schritt 3: Eine Idee vorschlagen (Ideentechnik)

Jetzt erst löst du den Einwand, und zwar mit einem Vorschlag. Er beginnt mit „Was halten Sie denn von der Idee“. So hat dein Gesprächspartner das Gefühl, frei zu entscheiden. Den Einwand redest du nicht weg, du baust ihn in die Idee ein.

Machen wir intern: Was halten Sie denn von der Idee: Wir setzen uns trotzdem zusammen, und Sie holen Ihre interne Abteilung dazu. Ich bringe Beispiele mit, von denen Ihr Team profitieren kann. Danach entscheiden Sie in Ruhe, ob Sie es intern weitermachen oder uns beauftragen. Das Gespräch ist kostenlos.

Kein Budget: Was halten Sie denn von der Idee: Wir setzen uns zusammen, ich zeige Ihnen einen Plan, wie das auch mit wenig oder ohne Budget funktioniert, und dann schauen Sie, ob das etwas für Sie ist.

Wir sind zufrieden: Was halten Sie denn von der Idee: Sie sehen sich unsere Beispiele an, und ich zeige Ihnen, wie Sie unsere Lösung ergänzend zu Ihrer bestehenden nutzen können. Anschauen kostet nichts.

Keine Zeit: Was halten Sie denn von der Idee: Wir nehmen uns nur 15 Minuten, und ich zeige Ihnen direkt die zwei Beispiele, die für Sie wichtig sind. Danach entscheiden Sie, ob es weitergeht.

Zum Schluss der Ideentechnik: die Alternativfrage

Am Ende fragst du nicht, ob er einen Termin will. Du fragst, wann es ihm passt.

Wie sieht es nächste Woche bei Ihnen aus? Ist vormittags oder nachmittags besser?

Dein Gesprächspartner überlegt jetzt, welche Zeit passt. Ob er den Termin überhaupt macht, steht nicht mehr im Raum.

Das ganze Gespräch an einem Beispiel

Kunde: Das machen wir intern.

Du: Vielen Dank für die Ehrlichkeit. Das spricht eindeutig für Sie. Ich freue mich, dass Sie da gute Leute intern haben. Ihnen liegt es also am Herzen, dass Sie das weiterhin intern machen, oder?

Kunde: Ja, genau.

Du: Was halten Sie denn von der Idee: Wir setzen uns trotzdem 15 Minuten zusammen, und Sie holen Ihre interne Abteilung dazu. Ich bringe Beispiele mit, von denen Ihr Team profitieren kann. Danach entscheiden Sie in Ruhe, ob Sie es intern weitermachen oder uns beauftragen. Wie sieht es nächste Woche bei Ihnen aus? Ist vormittags oder nachmittags besser?

Weitere typische Einwände am Telefon

Die drei Schritte von oben, angewendet auf drei weitere Sätze, die am Telefon oft fallen.

„Schicken Sie mir was per Mail“

Das ist meist ein Vorwand. Nimm den Wunsch dahinter ernst und verbinde die Mail mit einem Termin.

Vielen Dank, das mache ich gern. Dass Sie sich erst ein Bild machen wollen, bevor Sie Zeit investieren, finde ich gut. Ihnen ist also wichtig, dass sich das Gespräch für Sie lohnt, richtig? Was halten Sie denn von der Idee: Ich schicke Ihnen heute zwei kurze Beispiele, und wir sprechen danach 15 Minuten darüber. Passt Ihnen eher Dienstag oder Donnerstag?

„Rufen Sie später an“

Hier passt nur der Zeitpunkt nicht. Bedank dich, sprich den Wunsch aus und frag mit einer Alternativfrage nach dem nächsten Anruf.

Vielen Dank, dass Sie es mir direkt sagen. Ihnen ist also wichtig, dass wir in Ruhe sprechen, wenn es besser passt, richtig? Wann erreiche ich Sie am besten, eher morgen Vormittag oder Donnerstag am Nachmittag?

Notier dir den Termin sofort als Wiedervorlage und ruf genau dann an.

Das Sekretariat fragt: „Worum geht es?“

Antworte kurz und ehrlich, in einem Satz, und frag nach der zuständigen Person.

Es geht um [Thema in einem Satz]. Wer ist bei Ihnen dafür zuständig?

Bekannte Methoden und was ich am Telefon davon halte

Wer nach Einwandbehandlung sucht, findet immer dieselben Methoden. So passen sie zu den drei Schritten.

• Gegenfrage: Du antwortest auf den Einwand mit einer Frage. Am Telefon ja, „Darf ich fragen, was der Grund dafür ist?“ ist genau das.

• Wunschtechnik: Du sprichst den Wunsch hinter dem Einwand aus. Das ist Schritt 2.

• Alternativfrage: Du fragst, wann, statt ob. Damit endet Schritt 3.

• Ja aber Methode: Du stimmst zu und widersprichst dann mit „aber“. Am Telefon nein. Das „aber“ ist ein Widerspruch, und du argumentierst nie dagegen.

• Einwandvorwegnahme: Du sprichst einen Einwand an, bevor der Kunde ihn bringt. Am Telefon nein. Du bringst damit vielleicht einen Einwand ins Gespräch, den er gar nicht hatte.

Typische Fehler bei Einwänden

• Gegen den Einwand argumentieren. Dein Gesprächspartner verteidigt sich dann und die Blockade wird größer.

• Das Kompliment überspringen und sofort den Wunsch aussprechen. Ohne Dank und Kompliment bleibt die Blockade.

• Auf „kein Interesse“ sofort die Vorteile erklären. Einen Vorwand kannst du nicht lösen, erst brauchst du den wahren Grund.

• Zweimal hintereinander „warum“ fragen. Biete beim zweiten Mal selbst einen Grund an.

• Das Produkt verkaufen wollen. Am Telefon verkaufst du nur 15 Minuten Zeit.

• Fragen, ob er einen Termin möchte. Frag, wann es ihm passt.

Einwände festhalten und dein Skript verbessern

Schreib nach jedem Gespräch auf, welcher Einwand kam und welche Antwort funktioniert hat. Nach ein paar Wochen siehst du, welche Einwände in deiner Zielgruppe immer wieder kommen. Die besten Antworten kommen ins Skript.

In Powercall hinterlegst du dein Skript je Pipeline, mit den Antworten auf die häufigsten Einwände. Während des Gesprächs bekommst du Tipps, was du sagen kannst. Nach dem Gespräch fasst Powercall das Telefonat zusammen, und bei „Rufen Sie später an“ legt es die Wiedervorlage selbst an.

Wie du das Gespräch vor dem Einwand aufbaust, steht im Telefonakquise Leitfaden mit Vorlage.

Checkliste: Einwandbehandlung am Telefon

1. Ruhig bleiben und nie dagegen argumentieren.

2. Bei „kein Interesse“ oder „kein Bedarf“ bedanken und nach dem Grund fragen.

3. Kommt kein Grund, selbst einen anbieten, den er korrigieren kann.

4. Beim echten Einwand bedanken und den Einwand in ein Kompliment umwandeln.

5. Den Wunsch hinter dem Einwand aussprechen und bestätigen lassen.

6. Mit „Was halten Sie denn von der Idee“ einen Termin vorschlagen, der den Einwand einbaut.

7. Mit einer Alternativfrage nach dem Zeitpunkt fragen.

8. Einwand und Antwort notieren und die besten Antworten ins Skript übernehmen.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Einwand und Vorwand?

Ein Einwand ist der wahre Grund, warum jemand nicht will, zum Beispiel kein Budget. Ein Vorwand soll dich nur loswerden, zum Beispiel „kein Interesse“. Einwände kannst du behandeln, bei Vorwänden findest du erst den wahren Einwand heraus.

Wie reagiere ich auf „kein Interesse“?

Bleib ruhig und bedank dich für die Ehrlichkeit. Frag dann: „Darf ich fragen, was der Grund dafür ist?“ Kommt wieder nur ein Vorwand, biete selbst einen Grund an, den dein Gesprächspartner korrigieren kann.

Wie reagiere ich auf „zu teuer“ oder „kein Budget“?

Bedank dich und mach ein Kompliment, dass er auf sein Budget achtet. Sprich den Wunsch aus, wenig auszugeben und mehr zurückzubekommen. Schlag dann vor, ihm in 15 Minuten einen Plan zu zeigen, der auch mit wenig Budget funktioniert.

Welche Methode der Einwandbehandlung funktioniert am Telefon?

Ich arbeite am Telefon mit drei Schritten: den Einwand in ein Kompliment umwandeln, den Wunsch aussprechen (Wunschtechnik), eine Idee vorschlagen und mit einer Alternativfrage abschließen (Ideentechnik). Ja aber und Einwandvorwegnahme nutze ich nicht.

Welche Beispiele gibt es für Einwände?

Am Telefon hörst du vor allem: kein Budget, machen wir intern, wir sind mit unserem Anbieter zufrieden, keine Zeit. „Kein Interesse“ und „kein Bedarf“ sind meist Vorwände. Zu jedem dieser Einwände steht oben eine Antwort zum Übernehmen.

Was heißt Einwandbehandlung auf Englisch?

Auf Englisch heißt Einwandbehandlung „objection handling“.

Von Elias Esen, Gründer von Powercall, 10 Jahre Vertrieb im DACH Raum